Кто первый представляется по телефону. Телефонный этикет
Как известно, чем легче мы умеем знакомиться и устанавливать контакт с незнакомыми людьми, тем легче нам добиться самых разнообразных успехов в жизни.
Общительные люди никогда не бывают одинокими и ненужными, у них редко бывают проблемы с коллективом на работе и начальством, им намного легче найти вторую половинку.
Первые впечатления при знакомстве
Первое впечатление не только может оказаться последним, но и обязательно станет отпечатком, который потом будет трудно изменить. Для того, чтобы создать благоприятное первое впечатление, важно вести себя открыто и естественно, улыбаться и разговаривать неторопливым, спокойным, ласковым голосом. Избегайте слишком торопливой и громкой речи, которая может невротизировать и раздражать собеседника.Куда деть руки?
Неловкие и неуверенные в себе люди часто задают вопрос, куда деть руки при знакомстве.На самом деле положение рук – это показатель не критичный. Чем более Вы зажаты, тем больше неудобств доставляют Вам руки. Чем более Вы раскованы, тем естественнее ведут себя тело и голос, и тем легче Вам произвести положительное впечатление на других людей.
Зачем нужны визитки
Сегодняшний темп жизни характеризуется обилием информационных потоков и новых людей, которых мы встречаем ежедневно. Лучший способ закрепить впечатление о себе – это подарить визитку. Понятно, что мы мало для кого представляем интерес, как личности. В основном, наша ценность определяется сферой деятельности и профессиональными достижениями. Поэтому визитка – это наиболее правильный способ представить себя не только как хорошего человека (просто хороших людей много), но как великолепного специалиста в своей области. 
Компания Визитка.ru производит такие визитки, которые не дадут Вас забыть. Носить несколько визиток с собой нетрудно, но очень помогает устанавливать и человеческие, и деловые контакты, что полезно для карьерного роста и материального успеха. Ваша личная визитка поднимет самооценку и чувство собственной значимости и поможет в рекордные сроки завести уйму новых знакомых.
Редакция сайт отмечает, что для интровертов и стеснительных людей знакомство может представлять непростую задачу, но необходимые для этого коммуникативные навыки можно развить путем тренировок.
Подпишитесь на наш канал в Яндекс.Дзен
Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.
Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.
Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.
Обращение к собеседнику - только на «Вы»
Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».
Как правильно представиться клиенту
Есть несколько вариантов:
а) «Добрый день, компания «Сакура»!
б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?
в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.
Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.
Как начать разговор по телефону предметно
Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"
Создавайте настроение клиента
Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.
О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника
Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Использование функции «hold» («удержание»)
Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.
"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.
ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать
Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.
Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону
Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.
Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?
Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.
Вам уделили время - скажите спасибо
Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.
SOS , не знаю что сказать по телефону!
Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.
Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».
Как закончить разговор с клиентом
Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"
В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.
Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.
Сколько дел может «провалиться» от одного неправильного «АлЕ» по телефону. Чтобы этого не случилось, необходимо знать телефонный этикет.
Секретами успешного общения по телефону делится бизнес-эксперт, директор компании «Августа Мария» Татьяна Кошечкина.
По тому, как человек разговаривает по телефону, можно судить о нем и о компании, которую он представляет. Поэтому, какие правила общения по телефону существуют?
Зазвонил телефон. И вы подняли трубку. Вы можете звучать профессионально, а можете звучать очень лично. Или как заспанная курица, если это ваш первый звонок в этот день. То, как вы отвечаете на телефонные звонки, создает первое впечатление о компании и о вас лично. Представьте себе, вы пытаетесь дозвониться в компанию, чтобы сделать заказ и отдать этой компании свои деньги. Сначала телефон занят. Потом долго не отвечают. Наконец, трубку подняли, и вы слышите вялый, сонный голос, тянущий «Да-а-а-а-а?». Не сомневаюсь, в этот момент вам хочется быстро и четко сказать «Нет». И купить то, что вы собирались, где-нибудь в другом месте.
Ведь любая продажа, немедленно сейчас или в будущем, начинается с первого контакта. И если вам по долгу службы приходится общаться с клиентами, даже если это просто переключение звонка на нужный номер, то вы точно также ответственны за финансовые показатели и успех вашей фирмы, как и другие сотрудники. Вы создаете первое впечатление, а, как известно, для того, чтобы исправить неудачное первое впечатление, требуется до двадцати дополнительных позитивных контактов.
Не лучше ли произвести хорошее впечатление с первого раза?
Как правильно отвечать на входящие звонки?
Как звучать профессионально, несколько основных базовых советов:
1. Начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить. Поэтому приведите свой голос в рабочую форму. Откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите. Просто почитайте что-нибудь вслух.
2. На звонки надо отвечать быстро. Трубка должна быть снята после третьего звонка, можно раньше, но не позже.
3. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение.
4. И сфокусируйтесь на звонке. Не пытайтесь в это же время отвечать на почту.
5. Обязательно поздоровайтесь, назовите имя компании, приветствуя звонящего. Это начало для профессионального разговора и экономия времени, если тот, кто звонит, ошибся номером.
6. Хорошо назвать свое имя. Если это не общий номер, а ваша прямая линия, то представиться просто необходимо.
8. Если вас просят передать что-нибудь для отсутствующего коллеги, обязательно запишите и повторите запись, чтобы избежать возможных ошибок, например в номере телефона.
10. Телефонный звонок - это тот же бизнес-митинг в миниатюре. Поэтому уточните запрос/проблему. Найдите решение (это может быть очень просто - например, перезвоните нам в 10:30, и я вас свяжу с необходимым специалистом). Составьте план действий (написать письмо, выслать заказ, передать сообщение)
11. Не забудьте попрощаться.
12. Основное правило - необходимо быть доброжелательным и дружелюбным, но оставаться деловым и профессиональным.
Как вежливо отказать в телефонном разговоре?
Если вам необходимо отказать человеку, то обязательно нужно извиниться, объяснить причину отказа, не вступая в длительные переговоры и обсуждение, и очень хорошо предложить компромисс или адекватную замену.
Как соблюсти конфиденциальность? Часто разговор могут записывать либо включить громкую связь.
Включая громкую связь, а тем более запись, необходимо уведомить собеседника и получить его согласие. В большинстве стран запись без ведома звонящего считается нелегальной. А что касается конфиденциальности - зависит от разговора и от аудитории. Не важно, телефон это или встреча лицом-к-лицу.
Если вы полагаете, что вас тайком записывают, не говорите того, что вы не хотите увидеть/услышать завтра в интернете.
Телефонный этикет - это умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы. Вышеперечисленные правила общения помогут вести правильно телефонные переговоры.
Рад приветствовать вас, дорогой друг!
Правило первого впечатления никто не отменял и действует оно безотказно. Как представить себя на собеседовании? Вопрос как раз в эту тему.
«Не спешите с выводами!
Человеку свойственно преувеличивать впечатление, которое собеседник производит в первые минуты и даже секунды. Это происходит на подсознательном уровне.
Если поддаться этой эмоции, — в дальнейшей беседе вы невольно будете искать подтверждение своему мнению. Поддерживать понравившегося кандидата и предвзято относиться к тому, кто не произвел приятное впечатление поначалу. В результате оценка будет слишком субъективной.»
Как вы думаете, рекрутеры следовали этим рекомендациям? Ничуть не бывало.
- Во-первых, опытных специалистов среди рекрутеров не так много.
- Во-вторых, первое впечатление создается на уровне подсознания и повлиять на это невозможно.
Кстати, руководители также попадаются в эту ловушку.
Полагаю, вы уже поняли, куда я клоню. Вам, как соискателю, этой слабостью не грех и воспользоваться. Правильно представить себя, произвести приятное впечатление и беседа пойдет в позитивном ключе.
Как установить контакт
Так или иначе, начинаем с установления контакта. Как это сделать правильно, мы говорили в
Отмечу главное:
Рукопожатие
Пожимать руку следует полностью, достаточно крепко, но не очень сильно. При этом обязательно смотреть в глаза и дружелюбно улыбаться.
Имя
Использовать имя — очень важный прием. Обратите внимание, что вы чувствуете, когда слышите свое имя? Ваше внимание включается, так? И просто приятно, когда к вам обращаются по имени.
Спросите как лучше обращаться к собеседнику. Именно как обращаться, а не как зовут. Например, он сказал: Иван Иванович. Так и обращайтесь в ходе беседы.
Присядьте удобно
Если вам не совсем удобно сидеть, — сразу об этом скажите и попросите пересесть. Положение тела сильно влияет на эмоции, которые транслируете. Они должны быть позитивными. Кроме того, неудобная поза будет отвлекать ваше внимание.
После этого имеет смысл . Или позднее, по ситуации.
Как представиться, что говорить
Если ваш собеседник сам задает формат беседы, — придется следовать ему.
Если он не проявляет инициативы или замешкался, предложите свой формат беседы:
“Виктор Львович, может быть я несколько слов расскажу о себе, и мы продолжим в режиме диалога. Я готов ответить на ваши вопросы и рассказать о своем опыте более подробно."
Почти всегда будет согласие.
Кратко последовательность вашего представления:
а) Меня зовут ____________________________
б) Я специалист в области ____________________
в) Как давно в профессии____________________
г) На последнем месте работы в компании Имярек я (назвать 1-2 наиболее значимых для компании результата и актуальный для будущей работы).
д) Иван Иванович, я бы хотел узнать подробнее о вашей компании и задачах должности, но которую я претендую.
“Мяч” на стороне собеседника. Он рассказывает о компании и должности, вы задаете несколько уточняющих вопросов.
Если беседуете с рекрутером — больше интересуйтесь компанией, ее планами, корпоративными ценностями и правилами.
В разговоре с руководителем вакансии — акцент на подразделении руководителя, задачах должности, коллективе.
Таким образом вы создаете канал общения и завязываете диалог, — это важный момент. В режиме диалога проще себя “продать”.
Пример
Сам текст представления может выглядеть следующим образом:
“Иван Иванович, если вы не возражаете, несколько слов расскажу о себе, и мы продолжим в режиме диалога. Я готов ответить на ваши вопросы и рассказать о своем опыте более подробно.
Меня зовут Валерий Параничев. В кадрах около 15 лет. Последние 5 лет специализируюсь в области подбора персонала. Последнем месте работы — компания Имярек. Должность руководителя отдела подбора персонала. Работал два года, отмечу следующие результаты, которые считаю достижениями:
- Реализовал проект по комплектованию штата водителей экспедиторов с нуля в количестве 1000 человек за 4 месяца. Результат для компании — увеличение выручки на 25% Проект реализован с затратами на 30% ниже стандартных.
- Как руководитель отдела — добился повышения производительности труда в отделе на 20%, средний срок закрытия вакансий уменьшил на 10%.
Подробнее, как удалось этого достичь — расскажу отдельно, Иван Иванович.
Ваше предложение заинтересовало, поскольку хотел бы продолжить карьеру в области подбора персонала в крупной авторитетной компании. Полагаю, я достаточно компетентен, чтобы решить задачи, отраженные в описании вакансии.
Кстати, Иван Иванович, я правильно понял, что одна из ключевых задач — проект по подбору персонала на склад?"
Обращаю ваше внимание, что «тронная речь» завершается вопросом. Этот прием мы уже обсуждали в .
Теперь мяч на стороне собеседника. Все идет по плану, мы и пожинаем плоды правильного представления себя: доброжелательное отношение собеседника и уверенность в себе.
Благодарю за интерес к статье. Буду признателен за комментарий (внизу страницы).
Подпишитесь на обновления блога (форма под кнопками соцсетей) и получайте статьи по выбранным вами темам к себе на почту.
Удачного вам дня и хорошего настроения!
Инструкция
Подготовьтесь к с новым коллективом заранее. Накануне первого рабочего дня выделите для этого 1-2 часа свободного времени. Попросите родных и близких вас. Продумайте свой образ: какую одежду вы наденете, какие аксессуары подойдут к ней, что нужно взять с собой (авторучка, записная книжка, папка и т.д.). Все вещи должны быть скромными, гармонирующими между собой и соответствовать корпоративным требованиям.
Составьте краткий рассказ о себе: возраст, семейное положение, где учились, предыдущее место работы, увлечения, положительные и отрицательные качества и т.д. Вероятнее всего, большую часть автобиографии вы не озвучите. Но имея заготовленный текст, вы не растеряетесь, услышав предложение рассказать о себе. Отрепетируйте речь перед зеркалом.
Выйдите утром из дома пораньше. В первый рабочий опоздание недопустимо. Пройдите некоторую часть пути пешком. Энергичная прогулка на свежем воздухе позволит вам успокоиться, собраться с мыслями и настроиться позитивно.
Перед началом работы зайдите в отдел кадров. В небольших организациях принято посещение новым сотрудником непосредственно директора. Эти люди выберут способ представления вас коллективу.
Знакомство со всем коллективом одновременноТак поступают при введении в должность нового руководителя, либо в совсем маленьких компаниях, где взаимодействие между сотрудниками очень тесное. В этом случае специалист кадровой службы или руководитель организации назовет ваши фамилию, имя и отчество, должность, очертит круг ваших обязанностей и зону ответственности.
В крупных компаниях всех присутствующих членов трудового коллектива поименно вам не представят, т.к. это займет много времени. В процессе работы вы самостоятельно узнаете имена-отчества коллег. В коллективах, включающих не более 20 человек, вас, скорее всего, познакомят с каждым сотрудником лично. Постарайтесь запомнить имена и основные обязанности коллег. Позже вы узнаете о них больше, сейчас же важно усвоить, какие вопросы будут вас связывать.
Знакомство с сотрудниками отдела и экскурсия по организацииПожалуй, это самый распространенный способ представления новичка. Ваш непосредственный руководитель вначале расскажет коллективу о вас, затем поименно перечислит всех сотрудников отдела и их должностные обязанности, покажет вам рабочее место, разъяснит первоочередные задачи. Чуть позже, например, после обеда, вы вместе с начальником посетите соседние отделы. Там руководитель назовет вас и объяснит, по каким вопросам обращаться в данное структурное подразделение компании.
После официального представления вам, возможно, предположат рассказать немного о себе и будут задавать дополнительные вопросы. Теперь вам очень пригодится отрепетированная накануне речь.
Говорите четко и внятно, не используйте жаргонных и местечковых выражений. Отвечайте на все вопросы корректно, без намеков и двусмысленности. Скажите о том, что вы имеете определенный жизненный и профессиональный опыт. Искренне заверьте новых коллег в своей лояльности и желании трудиться на благо компании.
Не перегружайте свое выступление слишком личными подробностями. К примеру, рассказывая о семье, не стоит перечислять имена и возраст всех родственников. Скажите лишь, что вы женаты и воспитываете двоих сыновей. Не утомляйте слушателей перечислением ваших наград и заслуг. В процессе работы ваши профессиональные качества коллеги оценят по достоинству. Категорически нельзя критиковать предыдущее место работы. На вопрос о причинах увольнения дайте нейтральный ответ: «Думаю, что в вашей компании я смогу реализоваться в полной мере».
Держитесь спокойно, уверенно и доброжелательно. Постарайтесь переполняющие вас эмоции. В речи не должны слышаться извиняющиеся или, наоборот, излишне самоуверенные интонации. Говорите ровно, не слишком быстро и не слишком тихо. Не делайте долгих пауз, чтобы не сложилось впечатление, будто вы не можете найти подходящих слов. Улыбайтесь и шутите в меру, чтобы ваш рассказ не был воспринят как нечто несерьезное, неважное и незначительное.
Самостоятельное знакомство с коллективомТакой вариант нежелателен, но возможен. Если по каким-либо причинам вас не представили сотрудникам организации в первый или второй день, отправляйтесь знакомиться сами. Начните с секретаря руководителя и тружеников соседних отделов. Назовите свое имя и должность, скажите, что с удовольствием узнаете немного о том, этот отдел. Хорошим поводом для знакомства будет и небольшой профессиональный вопрос, за помощью в решении которого вы можете обратиться к коллегам.
Источники:
- как представиться на работе
Вновь назначенный на новую должность служащий имеет право на некоторое введение его в процесс. Он может рассчитывать на помощь руководства, отдела кадров для этого. Но также должен сам знать некоторые правила вступления на новое место службы, чтобы можно было быстро адаптироваться к новой обстановке и начать эффективно работать.
Инструкция
Не копируйте манеру поведения и образ работы вашего предшественника. Возьмите за основу то, что вам импонировало в его деятельности, помогло фирме достигнуть успеха. Но продумайте тщательно свой стиль управления, методы руководства на новой должности.
Как это обычно происходит при вступлении нового человека в должность, от него будут ждать скорых активных действий, быстрого эффекта. Но не торопитесь «брать быка за рога». Сначала распланируйте поэтапно ваши будущие действия, распределенные на квартал или полгода эффективного труда.
Вам не следует с первой же недели вступления в должность устанавливать свои порядки в коллективе. Для начала общайтесь с ним, с каждым сотрудником отдельно, со всеми вместе, собирайте информацию. Вы должны установить
